Centros de salud colapsados con todas sus citas ocupadas durante días, incluso para las llamadas telefónicas, suscitan las quejas de los usuarios y establece una situación inadmisible a mejorar

La vuelta a la normalidad no puede ser volver a la situación previa al COVID-19 porque ya de por sí era una realidad anormal: consultas masificadas, demora casi 0 a costa de insertar bises y disminuir el tiempo de consulta, estrés en los profesionales hasta llegar al síndrome de Burnout y al síndrome de Estocolmo… Las medidas correctoras propuestas por la Administración enfocadas siempre en minorar costes, pasando la calidad y los resultados en salud a un segundo o tercer plano, no ayudaban a mejorar el horizonte sombrío de la atención primaria.

Racionalizar el sistema asistencial durante el Covid-19 para evitar que los centros de salud y sus profesionales fuesen la principal fuente de contagio en la comunidad andaluza, ha introducido, y con mucha fuerza, el teletrabajo, la asistencia telefónica y virtual. En el Distrito Sanitario Málaga-Guadalhorce, el de más casos Covid-19 de toda Andalucía (2.732, el 14,5% del total), está siendo especialmente útil este sistema asistencial. Pero esta modalidad de trabajo tiene sus luces y sombras.

Luces

• Permite un mayor número de consultas diarias, eso sí, virtuales. Inmediatez en la atención cuando el usuario responde a dicha llamada, aspecto que no ocurre siempre.

• Descongestiona las salas de espera y disminuye la posibilidad de nuevos contagios.

• Filtro de recepción: Los trámites administrativos, problemas de citas, información del sistema y el seguimiento de patologías crónicas se benefician con este plan asistencial.

• Filtro y triaje profesional de enfermería, profesionales bien capacitados para resolver amplias dudas de información sanitaria, consejos de prevención e higiene, consejo dietético, vacunas, planificación familiar y cuidados, en su más amplio sentido en aquellos centros donde están instaurados.

• Al médico de familia y al pediatra sólo le llegan los casos en que es preciso diagnosticar, tratar y valorar cuestiones puramente clínicas y de su competencia.

• Son los médicos de familia y pediatras los que a través del contacto telefónico determinan a qué pacientes es necesario valorar con cita presencial para su valoración, exploración y tratamiento, si así procede, del mismo modo que el seguimiento.

• Los problemas laborales, económicos, de pareja, familiares y sociales que se planteaban en la consulta del profesional de familia y de pediatría son derivados a los profesionales competentes en la materia (Diplomado Universitario de Enfermería (DUE), TS…).

Sombras

• El sistema no está preparado. Hay carencia de medios técnicos, necesarios, y los profesionales de admisión no están acostumbrados ni preparados para asumir las nuevas tareas que se le encomiendan y, por tanto, precisan una formación adecuada previa. En contra de las directrices de los Servicios Centrales del SAS hay centros donde no se realiza el triaje por Enfermería.

• El usuario no «entiende» como acto asistencial clínico la llamada telefónica. Sigue considerándolo una mera conversación y añora/exige la visita presencial del médico de familia/pediatra. El usuario reitera las llamadas por motivos banales.

• La saturación del sistema por llamadas reiteradas genera más insatisfacción en el usuario, que no ve resuelta la inmediatez que reclama, por lo que vuelve a llamar al centro de salud, que tampoco le da la respuesta que desea, pues es sometido a un doble-triple filtro, al que no está acostumbrado y que es cuestionado por problemas de confidencialidad.

• No está regulada su utilización, dejando al profesional indefenso ante una reclamación judicial, caso de resultado insatisfactorio para el usuario.

• Los propios profesionales del sistema consideran que la telellamada ha llegado para quedarse y no dudan de la eficacia de esta alternativa asistencial, siempre que se acompañe de un tiempo adecuado en consonancia con un buena dimensionamiento de las plantillas y una agenda acorde donde se incluyan citas presenciales, visitas programadas… Incluso es criticada abiertamente desde el ámbito hospitalario, donde evidentemente no entienden el trabajo que realiza la atención primaria, desde algunos usuarios que creen que los centros de salud aún no están funcionando y desde otros estamentos que desconocen el enorme trabajo que están realizando los médicos de familia en los distintos centros de salud.

Como todas las reformas tienen sus apoyos y sus detractores, y hasta que encontremos el equilibrio (utilidad, seguridad, eficiencia), habremos de soportar críticas feroces e incluso reclamaciones judiciales. Además, requerirá de importantes dosis de paciencia, dedicación y entusiasmo para vencer todas esas dificultades que, suponemos, se avecinan, así como el uso de campañas institucionales, comunicados y programas de difusión por parte de los responsables sanitarios que informen de una forma adecuada de la nueva realidad asistencial de la atención primaria.

El Distrito Sanitario Málaga-Guadalhorce se encuentra ahora sumido en esta incertidumbre. Hay centros de salud colapsados con todas sus citas ocupadas durante días (hasta 10 días), incluso para las llamadas telefónicas. Esto es inadmisible desde las altas instancias del SAS y se pretende pilotar una nueva manera de gestionar la demora.

Para ello, Salud Responde elaborará un listado con todas las citas que han sido rechazadas (que no han conseguido cita con su médico de familia, pediatra o diplomado universitario de Enfermería, que remitirá a los jefes de grupo de cada centro de salud para que desde este espacio se contacte por teléfono por la mañana y se resuelva el problema que ocasionó la llamada (confirmar cita con su médico de familia o pediatra, se pase al triaje de Enfermería, dónde exista, o resuelva la duda del usuario).

Así, se va a dotar de los medios técnicos de comunicación adecuados, se formará al personal de admisión para que asuman como una tarea más esta nueva manera de trabajar y puedan clasificar rápida y eficientemente la demanda del usuario, disminuyendo la incertidumbre y aumentando la inmediatez que demanda el usuario. Con este sistema se espera eliminar en un breve plazo de tiempo esa demora actualmente existente en seis centros de salud de la capital, así como el gerente del Distrito aguarda que le autoricen la contratación de más profesionales, si hiciera falta. En este contexto estamos seguros que el Gerente y los cargos intermedios en ningún momento intentaran sobrecargar más a los profesionales sanitarios ni se aumentaran el número de citas telefónicas.

Málaga, 24 de julio de 2020